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INFOGÉRANCE

Dans ce mode de delivery, la réponse d’Help-Line est une offre de collaboration avec engagement de résultats, élaboré pour le client selon les meilleures pratiques du support à l’utilisateur IT.

Les enjeux du projet sont pour le client et Help-Line :
• Contractualisation, sur un périmètre défini, d’une prestation en mesure de prendre en charge son propre pilotage sur la base d’un process management éprouvé. A ce titre Help-Line, avec ses processus de management et de production certifiés ISO, avec sa mise en pratique d’ITIL au sein de ses équipes, est à même de d’apporter une réponse pertinente.
• Etablir une véritable relation de partenariat au sein de laquelle la recherche permanente d’optimisations sera atteinte grâce à la capacité d’analyse critique et de conseil du manager de la prestation.
• Contrôler le ratio qualité/coût du support grâce à cette relation de partenariat, pour le grand bénéfice des utilisateurs et de la DSI.

C’est avec cet état d’esprit que nous nous donnons systématiquement le but d’adapter l’organisation de nos infogérances au périmètre du client tel qu’il se transformera au cours de la vie du contrat. Cela se concrétise par :
• Notre engagement de prise en charge des évolutions de prestations,
• Notre engagement de faire évoluer les indicateurs de suivi contractuels : en nature et en valeur.

Processus de mise en place de la prestation d’infogérance

Dans un objectif de capitalisation des connaissances, Help-Line propose la prise en compte globale de la prise en charge par l’équipe de l’organisation cible. Ainsi, la continuité entre les différentes phases du projet est garantie par le manager qui assure le pilotage de la prestation de bout en bout.

La phase de mise en place aborde l’ensemble des aspects du dispositif (organisationnels, techniques et humains) et est validée avec le client lors de l’établissement de la VABF (Vérification d’Aptitude au Bon Fonctionnement).
Cette recette précède le démarrage d’une période d’exploitation probatoire durant laquelle est testé l’efficacité du dispositif et identifié les éventuels ajustements nécessaire. L’issue de cette période est actée avec le client lors de VSR (Vérification du Service Régulier) et permet le lancement de « l’exploitation courante » et la mise en œuvre des engagements de résultats Help-Line sur la base des indicateurs définis.

Les indicateurs

Dans le cadre de la prestation délivrée pour le client, nous vous proposons de mettre en œuvre les engagements suivants :

L’ensemble des ces indicateurs sont présentés dans les Tableaux de Bord.
Ces indicateurs sont «auditables», c'est-à-dire que toutes les données qui contribuent à leurs élaborations sont tracées et accessibles par le client.

Processus de suivi de la prestation d’infogérance

Les dispositifs de pilotage des prestations d’infogérance Help-Line assurent la maîtrise d’œuvre de l’ensemble des briques de services.
L’objectifs de ces dispositifs sont d’atteindre le contrôle total de la qualité de la prestation et de valider et vérifier le respect des engagements pris par Help-Line.
• Piloter de façon autonome les moyens et ressources mis à disposition par Help-Line pour rendre le service avec les engagements de service contractualisés
• Être le garant de l’amélioration constante de la qualité de la prestation
• Conseiller la maîtrise d’ouvrage dans ses décisions techniques ou organisationnelles et préparer d’éventuelles évolutions de périmètre

Le Manager est une pièce maîtresse dans le dispositif proposé. Il est l’interface unique de la maîtrise d’ouvrage du client pour le contrat d’infogérance. Le manager est le garant du respect des engagements de résultats :

• Il pilote la mise en place de la prestation
• Il est responsable de la maîtrise d’œuvre et de la fourniture du reporting
• Il a la responsabilité de l’optimisation des coûts d’exploitation
• Il est force de conseil et anime le plan de progrès
• Il assure la gestion des interventions de la Base Arrière Technique et en particulier des projets annexes à l’infogérance
• Il assure la transférabilité de la prestation (contrôle de la documentation, etc.)

ASSISTANCE TECHNIQUE

Pour répondre aux demandes spécifiques de prestations en mode Assistance Technique, Help-Line a créé une Division opérationnelle dédiée à ce mode d'intervention.
Tous nos techniciens interviennent pour des «missions renfort» et/ou pour des prestations de longue durée.

Outre les activités transverses (commerce, formation & qualité et ressources humaines), des ressources spécialisées suivent au quotidien les clients et les collaborateurs durant toute la vie de la prestation.

Help-Line met en place l'ensemble des moyens nécessaire pour garantir la continuité de service de la prestation :

La méthodologie d'accompagnement et de suivi sur site client, des collaborateurs

Le Technical Account Manager sera votre Interlocuteur RH privilégié durant toute la prestation pour :
• identifier le/les collaborateurs adaptés à vos attentes
• réaliser le suivi des collaborateurs au quotidien
• effectuer les entretiens trimestriels avec les collaborateurs (évaluation / mission ; primes ; formation…)
• gérer les absences des collaborateurs (congés, maladie, RTT)

La continuité de service avec l'appui des bases arrières Help-Line

Grâce à notre équipe de techniciens nomades, nous vous garantissons la continuité de service de votre prestation en Assistance Technique :
• engagement de moyens sous 48 heures
• équipe composée de 10 collaborateurs «Techniciens nomades»
• profils : techniciens confirmés polyvalents
• immersion (2 à 3 jours) de techniciens nomades identifiés au démarrage de la prestation
• intervention lors d'absences planifiées ou non