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HELP DESK

Cette brique de service a pour objet d’offrir un point d’entrée unique et privilégié (SPOC) aux utilisateurs du Système d’Information. Il fonctionne en appels entrants et prend en charge l’ensemble des incidents et demandes liés au périmètre de la Direction des Systèmes d’Information. Il se présente sous une forme pyramidale avec un traitement des requêtes par paliers (escalade) selon le niveau plus ou moins basique de la demande.

Activités :  

Répondre/Renseigner     Enregistrer     Résoudre/Escalader     Suivre

Performance :

• Taux de prise d’appel,
• Taux de traçabilité,
• Taux de résolution,
• Délai moyen de communication.

SUPPORT DE PROXIMITÉ

Cette brique de service a pour objet de faire intervenir un technicien de support, auprès d’un utilisateur du Système d’Information, pour apporter une assistance sur un incident ne pouvant être résolu à distance ou réaliser la tâche relative à une demande validée.

Activités :

Prendre en charge     Intervenir     Résoudre/Escalader     Instruire

Performance :

• GTI : Garantie de Temps d’Intervention,
• GTR : Garantie de Temps de Rétablissement.

SUPPORT APPLICATIFS MÉTIER ET DES POINTS DE VENTES

Support applicatifs métier

Help-Line propose également des prestations de support pouvant traiter l’ensemble des sollicitations sur des périmètres bureautiques et applicatifs.

Pour cela, Help-Line nomme des référents applicatifs sur les domaines fonctionnels clés de ses clients :
• Référent SAP
• Référent Cognos
• Référent Applicatifs industriels (logistique)
• Référent Nomades
• Référent Sales Point

La fonction de référent a pour enjeu d’assurer le rôle suivant :
• Garant de la diffusion de la connaissance sur un périmètre spécifique auprès de l’ensemble des techniciens Help Desk,
• Optimisation de la qualité de service et du taux de résolution dès le premier niveau sur ce périmètre sensible.

Help-Line propose la démarche suivante pour la prise en compte de l’environnement applicatif existant et lors de chaque déploiement d’un nouvel applicatif chez ses clients :
• Présentation / formation sur l’applicatif à l’équipe
• Capitalisation et contrôle des connaissances

Support des points de vente

Help-Line est aussi capable d’assurer des prestations de support sur le périmètre « points de vente» avec des engagements de services en termes de résolution et une méthodologie éprouvée et démontrée avec plusieurs de nos clients.

Lors de la phase de prise en charge nous mettons en place un processus de support pour la gestion des points de vente :
• Une distinction des points de vente SANS CASH et AVEC CASH où les impacts en terme de disponibilité de systèmes d’information et d’interconnexion avec les systèmes d’encaissement sont importants.
• Une classification des points de vente en fonction du chiffre d’affaires généré
• Un accompagnement spécifique pour les phases de déploiement dans les autres pays
• La mise en place d’un calendrier évènementiel afin de d’anticiper les pics d’activité et la mise à disposition de renfort.

A l’issue de cette phase de prise en charge, sont mis en place :
• Une convention de service,
• Élaboration d’un tableau de bord consolidé donnant la visibilité sur la totalité de la chaîne du support afin de fédérer l’ensemble des acteurs et d’optimiser les plans d’action et de suivi,
• Immersion des collaborateurs sur les points de vente afin de les sensibiliser aux spécificités métiers de ce contexte.

SUPPORT INTERNATIONAL

Le support international 7j/7 – 24h/24 et multilingue

S’appuyant sur des fondamentaux solides avec des processus maîtrisés, des méthodologies standardisées et une maîtrise d’œuvre forte, Help-Line a mis en place depuis 2002, un support international qui apporte une dimension globale répondant toujours aux exigences de qualité et de réduction des coûts de ses clients.

Ce support est réalisé depuis ses 3 centres de services en France pour une dizaine de clients qui ont des filiales dans le monde entier : Europe, Asie, Amérique, Afrique.

Avantages pour les clients :

Tous leurs utilisateurs sont pris en charge :
• pendant leurs horaires de travail : nous leur garantissons un service continu 7j/7 - 24h/24
• dans leur langue : nous réalisons un support multilingue : anglais, allemand, italien, espagnol, portugais...
• avec un niveau de service uniforme, aligné sur les objectifs business globaux

La production de leur service s’appuie sur :
• un point de contact unique : les équipes support sont regroupés sur le même centre de services
• un taux de résolution élevé dès le premier appel : afin de limiter les interventions de proximité plus coûteuses et/ou d’éviter que les utilisateurs contournent l’organisation
• Une affectation des ressources correspondant au métier du client

Help-Line réalise également du support 7j/7 - 24h/24 pour des clients qui n’ont pas de besoins spécifiques à l’international, mais qui souhaitent une plage horaire plus étendue pour leur Service Desk français.

SERVICE DESK

Le service desk englobe le help desk et prend en charge des demandes plus larges comme :

• Le support de proximité
• La gestion des changements
• La gestion des évolutions
• La Tierce Maintenance Applicative
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